Открытая общественная правовая информационная система

Что такое книга жалоб и предложений, каков порядок ее предоставления и ответственность продавца за ее отсутствие?

Что такое книга жалоб и предложений, каков порядок ее предоставления и ответственность продавца за ее отсутствие?

Все предприятия розничной торговли и общественного питания должны вести Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.

При этом данное требование касается не только организаций, которые занимаются продажей товаров – магазинов, но и иных организаций, обслуживающих потребителей.

В обязательном порядке Книга жалоб, отзывов и предложений должна быть:

1) в организациях, оказывающих услуги по техобслуживанию и ремонту автомобилей (Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290);

2) у туроператоров, которые заключают с потребителями договора о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор или у турагентов, которые действуют на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключают с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности Российской Федерации" (Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452);

3) в организациях, оказывающих потребителям по возмездному договору услуги, связанные с перевозкой пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте (Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 06.02.2003 N 72);

4) в организациях, оказывающих услуги общественного питания (Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036);

5) при продаже отдельных видов товаров (Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55);

6) на предприятиях бытового обслуживания (Правила бытового обслуживания населения в РФ, утвержденные Постановлением РФ от 15 августа 1997 г. N 1025);

В настоящее время действует Инструкция о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139.

Книга жалоб и предложений должна предоставляться покупателю по его требованию (п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, п. 1 Инструкции о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания).

Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений должна вестись в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.

В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений должна находиться на каждом этаже в узле расчета.

В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений должна быть помещена на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в 2-х дневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в 5-ти дневный срок в обязательном порядке должна направить письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии отчетов покупателям (посетителям) должны храниться у администрации организации в специальном деле до конца текущего года.

В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более 5-ти дней, то руководитель организации или его заместитель должны установить необходимый срок (но не более 15 дней), о чем должен сделать в книге соответствующую отметку.

В случае, когда вопрос не может быть решен в организации, администрация в 5-ти дневный срок должна вынести его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и поставить об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия

Вопросы пользователей

Чтобы задать вопрос, зарегистрируйтесь
Решил приватизировать квартиру и столкнулся с хамством сотрудниц. Не удержался, пообещал на них пожаловаться, а теперь не знаю как.
Обязательные требования к книге отзывов и предложений
Логин
Пароль
Забыли пароль?

Отмечать материалы могут только зарегистрированные пользователи.

Войдите на сайт:

Напишите благодарность эксперту